Last Updated on November 11, 2023 by Monika Tanaya
Apa itu customer satisfaction?
Secara harafiah diterjemahkan dari bahasa Inggris, customer satisfaction adalah kepuasan pelanggan. Dan pengertian dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran seberapa baik produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator terpenting dari niat membeli dan loyalitas konsumen. Layanan pelanggan yang baik dapat memenangkan hati pelanggan Anda dan membuat Anda dikenali dalam kelompok sasaran Anda. Saat ini, dimana media sosial memiliki peran penting dalam memengaruhi keputusan pembeli, sangat penting bagia Anda untuk memperhatikan kualitas layanan pelanggan yang Anda tawarkan. Jika Anda tidak peduli dengan kepuasan pelanggan Anda, jangan berharap mereka peduli dengan layanan atau produk Anda.
Baca juga: 5 Langkah Membuat Buyer Persona untuk Marketing [Template Gratis]
Mengapa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting?
Pendapat dan umpan balik (feedback) dari pelanggan Anda adalah salah satu elemen paling penting untuk keberlanjutan dan pertumbuhan bisnis Anda. Ketika pelanggan Anda puas dengan produk atau layanan Anda, mereka cenderung akan ‘mengikuti’ Anda, bahkan mereka dapat pula menjadi advokat brand Anda jika mereka sangat puas.
Selain itu, kepuasan pelanggan adalah faktor yang membantu Anda menonjol dari persaingan di industri sejenis dan diantara kompetitor bisnis Anda. Jadi, pada akhirnya, pengalaman pelanggan dan umpan balik (feedback) harus menjadi satu-satunya faktor yang memvalidasi keputusan penting dalam perusahaan Anda.
Customer Satisfaction Survey
Tetapi bagaimana Anda tahu apakah pelanggan Anda puas dengan produk dan layanan Anda? Inilah mengapa survei kepuasan pelanggan diperlukan. Di artikel ini, Anda akan menemukan 16 contoh pertanyaan umum yang dirancang untuk survei kepuasan pelanggan. Selain itu saya juga menyediakan template survei kepuasan pelanggan gratis yang dapat Anda copy atau unduh (download) secara gratis pula.
Pertanyaan apa yang harus ditanyakan dalam survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey)?
Sangat penting untuk menanyakan pertanyaan yang tepat untuk mendapatkan hasil survei kepuasan pelanggan terbaik. Berbagi informasi dengan mengisi survei kepuasan pelanggan memang tidak selalu merupakan tugas yang mudah, karena hal ini bukanlah ‘kewajiban’ pelanggan Anda. Salah satu cara terbaik untuk mengajukan pertanyaan adalah dengan terlebih dahulu terlibat dengan pelanggan Anda.
Cara download template customer satisfaction survey:
- Buka file di sini atau klik gambar di atas.
- Klik bagian kanan atas dengan simbol tiga titik vertikal
- pilih “make a copy” untuk disimpan di folder drive Anda.
NB: Mohon untuk tidak mengedit langsung di file asli.
Bergantung pada tujuan Anda, kami telah membagi pertanyaan menjadi 5 kelompok kepentingan:
1. Demografi audiens Anda
Data demografis sangat penting untuk tim marketing dan tim sales karena memungkinkan perusahaan untuk lebih mudah men-segmentasikan pelanggan menjadi pembeli. Tim sales dan marketing kemudian dapat menggunakan informasi ini untuk mencari prospek yang paling mungkin dikonversi. Berikut beberapa pertanyaan demografis yang harus Anda pertimbangkan untuk disertakan dalam awal survei kepuasan pelanggan Anda;
- Berapakah usia Anda?
- Di mana Anda tinggal?
- Apakah pekerjaan Anda saat ini?
- Apakah status perkawinan Anda?
- Apakah Anda punya anak? Jika ada, berapakah jumlah Anak Anda?
2. Feedback mengenai produk dan layanan
Dalam aspek kepuasan pelanggan, penting bagi perusahaan Anda untuk mengumpulkan informasi tentang produk atau layanan Anda. Dengan menemukan seberapa puas pelanggan dengan penawaran Anda, tim marketing dan memiliki informasi berharga yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Berikut beberapa pertanyaan yang mungkin Anda ajukan di bagian ini;
- Seberapa sering Anda menggunakan produk atau layanan kami?
- Apakah produk kami membantu Anda mencapai tujuan Anda? atau Apakah produk kami sesuai dengan ekspektasi Anda?
- Apa fitur favorit Anda dari produk atau layanan yang kami berikan?
- Fitur mana yang ingin Anda tingkatkan?
3. Posisi bisnis dalam persaingan
Kirimkan survei kepuasan pelanggan ini kepada pelanggan setelah dua minggu atau jangka waktu satu bulan setelah pembelian. Biarkan pelanggan Anda meluangkan waktu untuk mencoba menggunakan produk Anda dan memahaminya terlebih dahulu sebelum menilai produk tersebut dari pesaing Anda.
Pertanyaan ini adalah pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang cukup baik, sederhana dan terukur karena memberikan gambaran yang sangat jelas tentang kualitas produk Anda dibandingkan dengan pesaing Anda. Misalnya, Anda dapat menanyakan pertanyaan ini kepada pelanggan Anda:
“Dibandingkan dengan pesaing kami, bagaimana Anda memandang kualitas produk kami?”
Anda juga harus memberinya skala dari 1 hingga 10. skor 1 untuk terburuk dan 10 untuk terbaik.
4. Pengalaman umum perusahaan Anda
Terkadang Anda menginginkan umpan balik tentang aspek-aspek tertentu dari penawaran atau bisnis Anda, tetapi hal ini bukanlah hal-hal yang secara aktif ditangani pelanggan Anda. Dalam kasus ini, akan berguna untuk berbicara langsung dengan pelanggan Anda dan menanyakan pendapat mereka secara detail dan spesifik.
Menggunakan skala kepuasan dalam survey adalah cara terbaik untuk menciptakan pendekatan kuantitatif yang konsisten untuk mengukur umpan balik yang sifatnya subjektif ini. Berikut beberapa cara untuk mengimplementasikan skala kepuasaan dalam survey Anda:
- Skala dari 1 hingga 10 (atau angka lain). Skor 1 berari sangat tidak puas dan skor 10 berarti sangat puas.
- Skala deskriptif yang mengukur respons klien dari tidak puas menjadi puas. Klien menerima daftar tanggapan untuk dipilih dari skala mulai dari “sangat tidak puas” , “netral”, hingga “sangat puas”.
- Skala grafis yang menggunakan gambar untuk melambangkan kepuasan pelanggan. Misalnya, Anda dapat menggunakan emoji senang, sedih, dan acuh tak acuh untuk menyampaikan reaksi pelanggan dengan cepat.
5. Pertanyaan terbuka (open-text)
Pertanyaan terbuka atau open text adalah pertanyaan survei yang memungkinkan peserta menulis jawabannya di kotak teks secara bebas. Hal ini memungkinkan pengguna untuk mengekspresikan pendapat mereka sepenuhnya alih-alih jawaban yang telah ditulis sebelumnya dari perusahaan. Berikut beberapa contoh pertanyaan terbuka (open text) untuk survei Anda:
- Jelaskan dengan kata-kata Anda sendiri bagaimana perasaan Anda tentang (nama perusahaan, nama produk atau jenis layanan yang Anda tawarkan)!
- Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman Anda dengan perusahaan kami?
- Apakah Anda memiliki komentar atau umpan balik lain untuk kami?
Tips dalam membuat survei kepuasan pelanggan
Ada beberapa praktik baik lainnya yang perlu dipertimbangkan saat menerapkan survei kepuasan pelanggan:
- Pastikan Anda memilih platform survei kepuasan pelanggan yang tepat.
- Selalu ajukan pertanyaan survei yang singkat dan relevan.
- Selalu uji pertanyaan dalam survei Anda dengan cara A / B testing.
- Selalu berterima kasih kepada pelanggan Anda atas umpan balik mereka, terlepas dari hasil survei yang mereka berikan.
Apakah Anda pernah menggunakan survei kepuasan pelanggan untuk lebih memahami audiens Anda? Bagaimana cara Anda membuat survey kepuasan pelanggan? Jika ada tips lainnya, mohon share di kolom komentar di bawah ini!
TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN ANDA! 🙏 Saya sangat senang bisa menyempatkan waktu di tengah kesibukan yang padat untuk membuat tutorial dan konten tentang digital marketing dan SEO—waktu yang sejujurnya sangat sulit saya temukan.
Membuat konten seperti ini seringkali tidak memungkinkan saya untuk menautkan ke afiliasi atau memonetisasinya jadi akan sangat berarti bagi saya dan Tim jika Anda bisa meninggalkan komentar di postingan saya sebagai respon terhadap artikel ini.
Alternatif lainnya, Anda dapat memberikan review bintang lima ⭐⭐⭐⭐⭐ untuk halaman Google Bisnisku Marketing Online Indonesia.
Sekali lagi, terima kasih banyak atas dukungannya, dan saya berharap semua bisnis yang Anda jalankan saat ini berjalan dengan baik dan dalam penyertaan yang Maha Kuasa. Salam sukses untuk Anda semua!
About The Author
