Last Updated on Maret 19, 2024 by Yoan Letsoin
Postingan artikel ini berupa penjelasan dan kronologi serta tips mengatasi black campaign pada Google My Business atau Google Bisnikku milik Anda yang dilakukan oleh spammer dan fake content. Jika Anda adalah korban atau mengalami serangan buzzer di Indonesia, mungkin di artikel ini ada beberapa tips dan cara mengatasi serangan buzzer yang saya ketahui.
Pro tip: Dalam dunia bisnis tidak semua pemimpin atau marketers melakukan persaingan secara sehat, beberapa mungkin akan mencari cara untuk menjatuhkan bisnis Anda. Yang perlu Anda lakukan adalah tetap kalem dan atasi periode krisis dengan baik.
Studi Kasus Review Buruk di Google oleh Buzzer
Hari Sabtu, 5 Maret 2022 yang cerah dan tidak terlalu dingin (sekitar 13 derajat Celcius) membuat saya menjadi sedikit relaks setelah satu minggu full bekerja. Akhir pekan biasanya saya isi dengan berjalan di pusat kota di Troyes center untuk berbelanja, sekadar duduk manis di restoran, memesan crepes caramel, dan berlatih Bahasa Perancis saya dengan staf yang bekerja. “Je voudrais une crêpe au caramel et un cappucino, s’il vous plaît.“
Kegiatan dan hal-hal kecil ini sudah membuat saya bahagia, sampai ketika saya memeriksa handphone dan membuka email notifikasi dari Google. Suasana damai akhir pekan tiba-tiba menjadi sedikit tegang karena saya tidak membawa laptop untuk melakukan investigasi lebih lanjut.
Namun saya tetap putuskan untuk berjalan sepanjang jalan di Troyes dan menikmati Sabtu saya dengan damai, mengikuti piramida dengan ukiran yang menyerupai ksatria templar sampai saya berhenti di depan salah satu gereja, yaitu Église Sainte-Madeleine dan kehilangan jejak lanjutannya. Mungkin weekend depan saya akan kembali ke Troyes center dan melakukan investigasi lanjutan mengenai sejarah tempat ini. Ini misteri selanjutnya yang akan kita pecahkan. Namun, sekarang mari kita fokus dengan masalah review online.^^
Kembali ke rumah dan saya putuskan untuk membuka laptop untuk menangani situasi. Apa yang sebenarnya sedang terjadi?
Serangan Buzzer Black Campaign di Google Review
Well, terdapat 8 akun yang membuat rating 1 di laman Google My Business Marketing Online Indonesia. Rating 5 berubah menjadi 3.7 dalam hitungan detik. Yang membuat saya sedikit stress adalah saya tidak kenal 8 orang ini siapa dan saya belum pernah memiliki klien yang tidak puas atau secara langsung menyampaikan mereka pernah kecewa.
Dan sejujurnya, marketingonline.id ini baru berdiri sekitar 2 tahun atas keisengan saya dan saya mengenal semua klien saya dengan baik, baik klien pro bono, klien asing yang saya dapatkan dari networking di Bali, sampai salah satu media besar di Indonesia.
Saya rasa dalam 2 tahun ini pula belum pernah membuat klien kecewa atau memberikan report buruk tanpa memberikan solusi.
Delapan akun yang memberikan rating 1 ini dilakukan pada jam yang sama dan tanpa memberikan komen atau konteks. Hal ini sangat cukup untuk membuat saya berasumsi bahwa mereka adalah akun buzzer yang mungkin dikerahkan untuk memberikan serangan review negatif.
Investigasi singkat serangan buzzer
Sir Arthur Conan Doyle pernah mengatakan lewat series Sherlock Holmesnya, “Once you eliminate the impossible, whatever remains, no matter how improbable, must be the truth.”
Pertanyaan kedua yang terbesit dipikiran saya adalah,”siapa mereka dan mengapa mereka menyerang laman komen Google My Business?”.
Di dunia online ini semua bisa dicari jejak digitalnya. Jadi, yang saya lakukan untuk menginvestigasi adalah memeriksa profil akun pemberi bintang satu ini dan melihat kebiasaan atau rekam jejak history-nya.
Beberapa akun merupakan akun asli, namun mereka tidak sering mereview bisnis manapun (hanya ada 1-3 bisnis yang direview). Bisnis-bisnis yang mereka review dari delapan akun tersebut adalah bisnis yang berlokasi di Padang.
Karena mereka tidak memberikan komentar pada rating yang diberikan, hanya ada kesamaan dalam bentuk lokasi untuk para pemilik akun tersebut. Lokasi buzzer ada di Padang.
Pertanyaan ketiga yang muncul, “Apa hubungan atau asosiasi Marketing Online Indonesia dengan Padang?”
Jasa SEO Padang di Marketing Online Indonesia
Sejak setahun lalu, saya mempraktikkan strategi Local SEO yang saya pahami dengan membangun beberapa landing page yang menargetkan lokasi (local seo keyword), salah satunya Padang. Dan Alhamdulilah, Puji Tuhan, this stragegy works!
Dan jika saya periksa, halaman Jasa SEO di Padang dengan keyword “jasa seo padang“, website saya muncul di halaman pertama dan peringkat pertama.
Cara Melaporkan Review Spam atau Review Fake kepada Google
Terdapat 2 cara utama melaporkan review palsu dan spammer kepada pihak Google, yaitu lewat dashboard review Anda dan mengirimkan email kepada Google langsung.
Cara 1: Melaporkan review lewat dashboard Google My Business (Google Bisnisku)
Review yang dilakukan oleh spammer atau fake account dan tidak sejalan dengan ketentuan Google dapat dilaporkan dengan cara:
- Masuk atau Log in ke Google My Business / Google Bisnisku.
- Masuk ke halaman review dan pilih review spam / review fake.
- Klik report
- Klik alasan yang sesuai. Dalam kasus saya adalah spammer review.
- Selesai
Biasanya melaporkan review ini di Google adalah cara cepat dan akan langsung di balas paling lambat 3 hari kerja.
Cara 2: Melaporkan review spammer dan fake account lewat email
- Masuk ke halaman Google My Business Profile Help di sini
- Pilih Manage Your Review atau Atur Ulasan Anda
- Pilih profile Google My Business atau outlet Anda
- Pilih review fake dan spam untuk dilaporkan
- sertakan alasan di subject email “spam and fake content”
- Berikan data yang Anda ketahui mengenai serangan buzzer.
- Kirim email kepada Google dengan menekan “submit”.
Pada pengalaman saya, kurang dari 24 jam Google sudah membalas dan berdasarkan pemeriksaan pertama mereka ke-delapan akun ini TIDAK MENYALAHI kaidah Google. Saya boleh tidak setuju dan Google menyarakan untuk menggunakan fitur respon di komen. Namun, sebelum memilih merespon ulasan negatif dari spammer, baiknya untuk mengajukan appeal atau menggajukan banding kepada Google terlebih dahulu.
Bagaimana Merespon Spammer dan Fake Review dengan Akun Asli?
Agak sedikit sulit dengan spammer review karena mereka menggunakan akun asli bukan bot tapi hanya reviewnya yang palsu. Fenomena ini disebut sebagai buzzer. Berdasarkan informasi yang saya dapatkan, setiap buzzer biasanya dibayar sekitar 3000 rupiah per review. Fenomena buzzer ini juga pernah dialami oleh Skingame, dimana marketers Carasun diduga membayar buzzer untuk memberikan review negatif kepada Skingame.
However, the issue has already been solved between those two brands, and there are many lessons learned by those people who works for Carasun as well.
Nah, bagi saya secara pribadi merespon kepada spammer atau fake account adalah hal yang sia-sia (baik dalam penggunaan waktu dan sumber daya lainnya) JIKA fokus kita adalah ‘blaming’ atau ‘menyerang balik’. Merespon kepada spammer atau troll adalah hal yang haram bagi saya.
Yang perlu Anda dan saya sadari adalah fitur review GMB berguna agar calon prospek dan target market Anda menginvestigasi bisnis Anda. Tujuan buzzer, spammer adalah menurunkan ratting agar saya tak lagi masuk Local 3 pack di lokasi permanen saya, yaitu Bali dan mencegah audiens di lokasi Padang untuk menggunakan jasa seo saya.
Ini berarti saya memiliki 2 masalah utama, yaitu:
1. Rating yang turun harus kembali naik agar masuk Local 3 packs
Ratting saya turun dari 5 menjadi 3.7 karena spammer. Saya HARUS menaikkan ratting kembali untuk audiens di Bali. Target? 4.8-4.9 lah! Dengan akun sekarang, saya tidak bisa lagi mencapai skor sempurna di angka 5. Namun, mari kita tetap optimis melakukan teknik optimasi dan meminta review dari kolega, partner bisnis dan klien yang sudah Anda untuk masuk menjadi 4.8-4.9 kembali. Menaikkan ratting di akun Google My Business sangat berguna bagi prospek atau audiens saya di Bali karena lokasi permanen Marketing Online Indonesia ada di Bali. Target saya adalah untuk muncul kembali di Local 3 pack! ^^
2. Memberikan konteks kepada calon pelanggan lainnya
Memberikan konteks kepada calon pelanggan lainnya (baik di lokasi Padang dan lokasi lainnya) lewat halaman respon komentar. Google memberikan saya kesempatan untuk merespon kepada spammer. Namun, seperti yang saya utarakan di atas bahwa hal tersebut sia-sia. Yang harus saya lakukan di kolom respon adalah memberikan konteks kepada calon pelanggan di masa depan mengenai ratting buruk yang saya dapatkan. Memberikan konteks adalah HAL TERAMAT PENTING dalam memberikan respon atas review dan ulasan.
Bagaimana cara memberikan konteks? Gunakan fitur membalas review negatif tersebut dan buatlah workflow demi customer journey Anda. Customer masuk ke Google Review dan melihat review negatif, arahkan ke landing page atau artikel penjelasan.
Template untuk review fake atau spam di Google My Business
Jika Anda membaca artikel ini di saat mengalami peristiwa serupa dan sedang mencari template untuk membalas review fake dan spam di Google My Business, Anda bisa menggunakan template yang saya buat ini:
Template 1 : Bahasa Indonesia
Halo [Nama],
Kami tidak menemukan nama Anda dan data Anda di sistem kami, maka dari itu kami memutuskan untuk melaporkan Anda kepada Google karena review Anda tidak sejalan dengan ketentuan dan kebijakan Google. Jika Anda memiliki masalah dan kritik, boleh menghubungi kami langsung di (email/ phone).
Template 2: English
Hi [Name]
We have tagged your review for removal because we have no record of you in our system and your review violates the policies of Google. Please feel free to get in touch with us at [email/phone] if you have any questions or issues.
Bereaksi berdasarkan tujuan bisnis dan sertakan empati
Anda perlu ingat bahwa setiap bisnis pasti pernah mendapatkan bad review, lewat review asli atau dari spammer. Hal ini bukanlah hal baru dan Anda bukan satu-satunya orang di dunia yang mengalami ini.
Baik review spammer atau fake account, berusahalah tetap tenang dan berempati ketika merespon. Jika diperlukan penjelasan detil, buatlah artikel lengkap mengenai penjelasan dari sisi Anda seperti yang sedang saya lakukan. Fokus hanya kepada tujuan bisnis Anda dan mengerti customer behaviour dan customer journey yang ada.
Dukungan dari lingkungan sekitar akan sangat membantu
Saat mencoba mengatasi masalah ini, saya mendapatkan bantuan dan support yang sangat baik dari teman-teman dan keluarga saya. Jadi, saya merasa bersyukur sekali berada di lingkungan yang tepat ini. Bahkan ada beberapa teman dekat dan sahabat yang langsung menawarkan bantuan untuk investigasi lebih lanjut dan menyerbu dengan komentar positif, yaitu Nisa dan Regina. Kalian benar-benar teman yang sungguh baik, artikel ini didedikasikan untuk kalian.
Demikian pengalaman saya mengatasi komentar negatif pada halaman review yang dilakukan spammer atau buzzer. Saya pamit undur diri dulu untuk menyiapkan template email dan chat kepada rekan, partner dan klien saya untuk kembali menaikkan ratting di GMB. Terima kasih sudah membaca hingga selesai. Semoga akhir pekan Anda menyenangkan dan salam sukses!
Courteranges, 6 March 2022 – Yoan Letsoin
___
Update: Bali, 19 March 2024
Google Akhirnya Menghapus Review Spam di Profil Google Bisnisku (Google My Business)
Bagi teman-teman yang memiliki bisnis online dengan review buruk karena buzzer atau spam, janganlah bersedih hati dan putus asa dan lakukanlah strategi yang telah saya cantumkan di atas dan minta bos Anda (atau owner business) Anda untuk bersabar.
Berikan mereka pengertian bahwa Alphabet Inc (Google) adalah multinational conglomerate company yang memiliki banyak sekali bisnis yang berbeda di dalamnya dan memiliki resource tenaga staf dan support yang terbatas. Ingat, mereka memberikan layanan hampir di seluruh pelosok dunia (kecuali China, karena Google di-block di negara tersebut).
Kabar baik yang bisa saya bagikan adalah setelah insiden buzzer 6 Maret 2022 lalu, saya kembali mereview artikel ini dan mendapati adanya perubahan ratting dari Google karena akhirnya (setelah hampir 2 tahun) Google sudah menghapus review negatif dari spam account di tahun 2022 lalu.
Kronologi singkat:
- Rating Google Mybusiness saya turun dari 5 ke 3.7
- Rating kemudian naik setelah saya meminta tolong kepada prospek, mantan klien, klien dan juga keluarga saya ^^ untuk memberikan bintang 5.
- Saya meminta teman-teman pembaca website ini yang merasa terbantu dengan artikel saya juga untuk membantu menolong saya dengan rating bintang 5 jika menemukan jawaban yang mereka cari di blog ini.
- Namun, rating saya hanya naik menjadi 4.3 saja karena masih ada review negatif. (cek screenshot di bawah ini yang tertangkap oleh plugin Google Review di footer blog, Anda bisa melihat ini screenshot per tanggal 19 Maret 2024).
- Kondisi rating saya kemudian naik menjadi 4.9 karena Google sudah menghapus rating negatif ulah spammer/ buzzer.
- 4.9 dikarenakan masih ada 1 review spam negatif terbaru di awal tahun ini yang diberikan oleh spammer (kompetitor usaha saya). Dan tentu saja, saya harus kembali melaporkan review ini ke Google untuk di take-down. (cek screenshoot di bawah ini).
Demikian reassurement yang bisa saya berikan kepada teman-teman semua yang sedang berjuang untuk mengatasi review buruk dari fake customer / spammer/ buzzer. Tetaplah semangat dan lakukan yang terbaik. This too shall pass! Semangat!
Regards,
Yoan Letsoin ^^
__
TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN ANDA! 🙏 Saya sangat senang bisa menyempatkan waktu di tengah kesibukan yang padat untuk membuat tutorial dan konten tentang digital marketing dan SEO—waktu yang sejujurnya sangat sulit saya temukan.
Membuat konten seperti ini seringkali tidak memungkinkan saya untuk menautkan ke afiliasi atau memonetisasinya jadi akan sangat berarti bagi saya dan Tim jika Anda bisa meninggalkan komentar di postingan saya sebagai respon terhadap artikel ini.
Alternatif lainnya, Anda dapat memberikan review bintang lima ⭐⭐⭐⭐⭐ untuk halaman Google Bisnisku Marketing Online Indonesia.
Sekali lagi, terima kasih banyak atas dukungannya, dan saya berharap semua bisnis yang Anda jalankan saat ini berjalan dengan baik dan dalam penyertaan yang Maha Kuasa. Salam sukses untuk Anda semua!
About The Author
