Last Updated on April 9, 2023 by Monika Tanaya
Net Promoter Score atau yang kerap disingkat NPS sering kali dianggap sebagai metrik untuk mengukur pengalaman pelanggan. Istilah NPS ini pertama kali dikembangkan pada tahun 2003 oleh Bain & Company, dan saat ini banyak digunakan oleh perusahaan untuk mengukur dan melacak bagaimana perushaan mereka dipandang oleh para customer mereka.
Apa itu Net Promoter Score (NPS) dan bagaimana mengukurnya? Pada artikel kali ini, kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang NPS.
Definisi Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) adalah indeks yang berkisar dari -100 hingga 100 yang mampu mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. NPS digunakan sebagai acuan atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan perusahaan dan loyalitas pelanggan terhadap brand.
NPS ini biasanya diwakilkan dengan pertanyaan yang berbunyi:
“Pada skala 0-10, dengan 0 sebagai nilai terendah dan 10 sebagai nilai tertinggi, apakah Anda ingin merekomendasikan kami kepada kolega dan teman Anda?”
Manfaat mengukur Net Promoter Score
Bisnis dapat menggunakan survei NPS untuk mendapatkan umpan balik (feedback) tentang aspek apa pun dari pengalaman pelanggan mereka. Bisa mengenai produk, jasa atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan mengenai bisnis dan brand Anda.
Contohnya, Tim produk Anda mungkin mengirimkan pertanyaan NPS segera setelah pelanggan Anda menggunakan produk dari perusahaan Anda untuk pertama kalinya. Mereka mungkin juga mengirimkan survei dengan pertanyaan ini setelah pelanggan menggunakan produk ugjselama 90 hari atau setahun.
Pelanggan juga mungkin menerima pertanyaan NPS setelah berbelanja di toko bahan makanan, menyewa mobil, atau membeli produk di pusat perbelanjaan.
NPS merupakan indikator yang sangat berpengaruh besar dalam Customer Experience Management (CEM). Mengapa demikian? Karena dengan mengetahui nilai NPS bisnis Anda, maka Anda dapat dengan tepat membuat program-program yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Bagaimana cara mengukur Net Promoter Score?
Untuk mengukur Net Promoter Score, Anda dapat meminta pelanggan untuk menjawab pertanyaan survei dengan 11 skala, dari 0 (paling rendah), hingga 10 (paling tinggi) apakah mereka bersedia merekomendasikan produk dan layanan Anda?
Kemudian berdasarkan rating mereka, pelanggan Anda kemudian dapat diklasifikasikan menjadi 3 kategori, yaitu detractors, passives, dan promoters.
1. Detractors (Pencela)
Para detractors adalah pelanggan Anda yang memberikan skor paling rendah (0) atau sama dengan 6. Mereka tidak terlalu senang dengan produk atau layanan yang Anda berikan. kemungkinan besar mereka juga tidak akan membeli lagi dari perusahaan Anda. Para detractor ini biasanya juga berpotensi merusak reputasi perusahaan jika mereka tidak puas dengan produk dan layanan.
2. Passives (Pasif)
Para pelanggan Anda yang masuk kategori pasif, biasanya akan memberi skor antara 7 atau 8. Mereka tergolong pelanggan yang puas dengan produk dan layanan Anda tetapi dapat dengan mudah beralih kepada pesaing jika ada penawaran yang lebih baik. Para pelanggan pasif ini biasanya tidak akan menyebarkan informasi negatif tentang brand Anda, namun tidak antusias pula untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda untuk benar-benar dan membantu mempromosikannya.
3. Promoters (Promotor)
Yang ketiga adalah kaum Promoters. Para promoters biasanya akan menjawab di skala 9 atau 10. Mereka biasanya menyukai produk dan layanan dan merupakan pelanggan yang puas dengan layanan Anda. Para promotor adalah pembeli tetap, loyal terhadap brand dan akan dengan senang hati untuk merekomendasikan produk dan layanan perusahaan kepada orang lain.
Nilai NPS = Presentase Promotor – Presentase Decrator
Net Promoter Score (NPS) ditentukan dengan mengurangkan persentase pelanggan kategori detractor (pencela) dari persentase pelanggan Anda yang menjadi promoters. Skor antara -100 dan 100 dari hasil pengurangan inilah yang disebut Net Promoter Score.
Jika dalam survei semua pelanggan memberikan skor yang lebih rendah atau sama dengan 6, tentu saja Anda akan menghasilkan nilai NPS yang negatif (-100).
Di sisi lain, jika hampir semua pelanggan menjawab pertanyaan dengan 9 atau 10, maka total Net Promoter Score adalah 100.
Contohnya, jika 10% responden adalah detractor, 20% pasif, dan 70% promotor, skor NPS Anda akan menjadi 60.
- Jumlah detractor = 10%
- Jumlah promoters = 70%
Maka, diketahui NPS = 70 – 10 = 60
Mengubah para pelanggan dari kategori detractor menjadi promotor dapat memengaruhi NPS Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada brand Anda.
Nilai Net Promoter Score yang Baik
Skor NPS dapat berkisar dari -100 (semuanya detractor) hingga 100 (semuanya promotor). Nilai NPS yang baik adalah nilai NPS yang semakin mendekati 100. Namun, berikut ini adalah aturan praktis untuk kategori nilai NPS yang dapat dijadikan acuan.
70 atau lebih = Luar biasa
50 hingga 69 = Brand Anda cukup Kuat
49 atau kurang = Perlu Perbaikan
Di bawah 0 = Ada yang salah!
Survei NPS Transaksional vs Relasional
Ada dua metode untuk melakukan survei NPS. Anda dapat menggunakan survei NPS relasional atau survei NPS transaksional.
Survei NPS relasional
Survei NPS relasional biasanya diterapkan secara teratur atau terjadwal (yaitu triwulanan atau tahunan). Tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi berkala tentang pelanggan Anda dan memahami bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan Anda secara keseluruhan dari waktu ke waktu. Data ini dapat digunakan untuk memeriksa kondisi hubungan pelanggan dari tahun ke tahun dan memberikan tolok ukur bagi kesuksesan perusahaan.
Survei NPS transaksional
Survei NPS transaksional ini biasanya dikirim setelah pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Misalnya, setelah pelanggan Anda melakukan pembelian atau setelah Anda menyelesaikan isu pelanggan Anda terhadap produk Anda. NPS transaksional ini digunakan untuk memahami kepuasan pelanggan pada tingkat aktivitas yang lebih spesifik dan terperinci.
Namun sebenarna akan lebih baik jika Anda bisa menggunakan kedua jenis survei NPS ini untuk memahami pelanggan Anda di tingkat makro dan mikro.
Contoh Pertanyaan Survei NPS
Net Promoter Score (NPS) adalah ukuran kuantitatif yang digunakan untuk menilai loyalitas dan kepuasan pelanggan melalui penyelidikan terhadap kemungkinan konsumen untuk mendukung produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Contoh Pertanyaan Net Promoter Score (NPS) yang umum digunakan adalah sebagai berikut:
“Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan [produk/layanan/perusahaan kami] kepada teman atau kolega Anda?“
Akan tetapi dalam proses pengumpulan data Net Promoter Score (NPS), sering kali ada manfaatnya jika menyertakan pertanyaan tambahan untuk memahami faktor-faktor mendasar yang berkontribusi terhadap skor yang diberikan.
Di bawah ini adalah contoh pertanyaan Net Promoter Score (NPS) lanjutan yang disesuaikan dengan ceruk bisnis yang berbeda:
Bidang e-commerce (ritel online)
- Harap tunjukkan tingkat kepuasan Anda terhadap proses checkout di situs web kami.
- Faktor apa saja yang berpotensi meningkatkan kualitas pengalaman membeli Anda?
- Fitur atau elemen produk apa yang paling bernilai menurut Anda?
Bidang SaaS (Software as a Service)
- Atribut khusus manakah dari program kami yang Anda anggap paling berharga?
- Strategi apa yang dapat diterapkan untuk meningkatkan pengalaman pengguna?
- Apakah menurut Anda proses orientasi/ onboarding kami memuaskan?
Bisnis restaurant
- Pada skala 1 sampai 10, harap berikan penilaian Anda terhadap kualitas makanan kami secara keseluruhan.
- Aspek apa dari kunjungan Anda yang menurut Anda paling menarik?
- Apakah ada faktor yang mungkin meningkatkan pengalaman Anda secara keseluruhan selama kunjungan Anda?
Industri pelayanan kesehatan / rumah sakit
- Pada skala 1 sampai 10, harap evaluasi kualitas layanan yang Anda terima selama kunjungan Anda.
- Apakah anggota staf kita menunjukkan kesopanan dan sikap suka membantu?
- Rekomendasi apa yang dapat Anda berikan untuk meningkatkan kualitas pengalaman pasien kami?
Industri perhotelan
- Apakah menurut Anda kebersihan dan kenyamanan akomodasi Anda memuaskan?
- Aspek apa dari pengalaman Anda selama tinggal bersama kami yang menurut Anda paling menarik?
- Dengan cara apa kami dapat mengoptimalkan dan meningkatkan pengalaman masa depan Anda selama Anda menginap?
Bisnis gym atau tempat berolahraga
- Apa evaluasi Anda terhadap kualitas dan keragaman peralatan yang tersedia di fasilitas kebugaran kami?
- Apakah staf dan pelatih kami memberikan bantuan dan dukungan selama sesi latihan Anda?
- Rekomendasi apa yang dapat Anda berikan untuk meningkatkan kualitas fasilitas kami?
Industri e-learning atau kursus online
- Apakah isi kursus menunjukkan relevansi dan mendorong keterlibatan?
- Apa penilaian Anda terhadap kegunaan platform pembelajaran kami?
- Bisakah Anda memberikan saran untuk mata pelajaran potensial di masa depan atau bidang perbaikan?
Bidang jasa keuangan dan perbankan
- Sejauh mana Anda puas dengan kualitas layanan pelanggan kami?
- Sejauh mana aksesibilitas dan kegunaan platform perbankan online kami memfasilitasi kemudahan penggunaan?
- Apakah ada layanan atau fitur tambahan yang Anda ingin kami sediakan?
Setelah pertanyaan NPS utama dan pertanyaan lanjutan ini, sebaiknya tinggalkan pertanyaan terbuka di mana responden dapat memberikan komentar atau umpan balik lebih lanjut. Ini bisa sesederhana:
“Apakah Anda memiliki komentar, pertanyaan, atau kekhawatiran lain yang ingin Anda sampaikan?”
Ingat, kunci untuk menggunakan NPS secara efektif bukan hanya sekedar mengumpulkan skor, namun memahami alasan di baliknya dan menindaklanjuti masukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience)
Sejarah NPS
Asal usul NPS dapat diidentifikasi pada tahun 1990-an, ketika Fred Reichheld, seorang konsultan loyalitas yang dipekerjakan oleh Bain & Company, memulai penyelidikan terhadap metodologi survei yang tidak berkepanjangan atau rumit untuk mengukur loyalitas konsumen.
Reichheld menemukan bahwa menanyakan kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan suatu perusahaan kepada teman atau kolega adalah prediktor paling efektif terhadap perilaku pembelian kembali dan rekomendasi, setelah mencoba banyak pertanyaan potensial.
Net Promoter Score (NPS) pertama kali diperkenalkan oleh Reichheld pada tahun 2003 dalam artikel Harvard Business Review yang berjudul “The One Number You Need to Grow”. Penulis mengungkapkan penelitiannya yang menunjukkan bahwa penyelidikan tunggal ini dapat meramalkan baik perluasan bisnis maupun jumlah loyalitas yang akan mempertahankan pelanggan.
Dampak pengenalan NPS Fred Reichheld terhadap perspektif bisnis dan metrik mengenai loyalitas pelanggan sangatlah signifikan. Penekanannya telah bergeser dari metrik transaksional saja menjadi metrik yang menghubungkan hubungan pelanggan yang langgeng dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
Saat ini NPS telah diadopsi secara luas secara global sebagai metrik utama untuk menilai loyalitas dan kepuasan konsumen, dan ribuan organisasi telah menerapkannya sejak bisnis mereka pertama kali dibangun.
Hubungan Riset Pasar dan NPS
Orang-orang dalam bisnis menggunakan riset pasar dan Net Promoter Score (NPS) untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka dan membuat pilihan cerdas. Riset pasar dan NPS bekerja dengan cara yang berbeda dan memiliki tujuan yang berbeda, namun saling terkait dalam beberapa cara. Bagaimana hubungan riset pasar dengan NPS?
Tujuan
- Riset pasar: Tujuan utama riset pasar adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang pasar, pelanggan, pesaing, dan hal-hal lain yang dapat mempengaruhi keputusan bisnis. Ini mungkin termasuk melihat bagaimana pelanggan bertindak, apa yang mereka inginkan, butuhkan, dan banyak lagi.
- NPS: Tujuan utamanya adalah untuk mengetahui seberapa loyal dan bahagia seorang pelanggan dengan mengetahui seberapa besar kemungkinan mereka memberi tahu orang lain tentang suatu perusahaan, produk, atau layanan.
Umpan balik (feedback)
- Riset pasar dapat membantu Anda menemukan cara untuk membuat segalanya menjadi lebih baik, hal-hal yang diinginkan pelanggan, atau peluang untuk membuat produk baru.
- NPS: Ini adalah ukuran yang lebih sederhana, namun merupakan jawaban atas pertanyaan lanjutan seperti “Mengapa Anda memberikan skor ini?” dapat membantu Anda mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak dari strategi bisnis yang telah Anda implementasikan.
Integrasi NPS dengan riset pasar
NPS dapat digunakan sebagai bagian dari proyek riset pasar yang lebih besar. Misalnya, jika sebuah perusahaan melihat skor NPS-nya rendah, perusahaan tersebut mungkin akan melakukan riset pasar yang lebih mendalam untuk mencari tahu mengapa pelanggan tidak puas.
Membuat keputusan Berdasarkan info
NPS dan riset pasar mendalam dapat memberi Anda info berguna yang dapat Anda gunakan untuk membuat pilihan cerdas. NPS adalah cara cepat untuk melihat seberapa setia pelanggan Anda, namun riset pasar dapat memberi Anda gambaran pasar yang lebih lengkap.
Berguna untuk memberikan prediksi
- Riset pasar : membantu perusahaan menebak apa yang akan dilakukan pasar, apa yang diinginkan pelanggan, dan masalah apa yang mungkin muncul.
- NPS: Menunjukkan apakah pelanggan cenderung mendatangkan pelanggan baru atau tetap berbisnis dengan perusahaan, yang dapat membantu pertumbuhan bisnis.
Ketika NPS dan riset pasar digunakan bersama-sama, keduanya memberikan gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan. NPS mengukur loyalitas dan suasana hati secara keseluruhan, namun riset pasar dapat menggali lebih dalam hal-hal spesifik seperti titik kesulitan, preferensi, dan bagian dari jalur pelanggan.
Misalnya, jika sebuah perusahaan membuat perubahan berdasarkan hasil riset pasar, perusahaan mungkin akan mengawasi NPS untuk melihat apakah perubahan tersebut telah membuat pelanggan lebih setia.
Secara umum, NPS adalah cara cepat untuk mengetahui seberapa setia dan bahagia pelanggan Anda, sedangkan riset pasar adalah pandangan yang lebih mendalam tentang kebiasaan, keinginan, dan cara kerja pasar. Mereka dapat memberikan gambaran lengkap tentang posisi bisnis di pasar dan bagaimana mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan bila digunakan bersama-sama.
Kesimpulan
Demikian pembahasan mengenai Net Promoter Score dan cara mengukurnya. Ingat, dengan mengetahui nilai NPS Anda, Anda dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Jika banyak pelanggan yang masih pasif, Anda harus dapat menciptakan aktivitas marketing untuk melayani mereka lebih baik lagi. Jika Anda memiliki banyak pelanggan yang masuk kategori detractor, ada baiknya delegasikan tim Anda untuk menghubungi pelanggan yang tidak puas ini secara personal dan mencoba mengetahui mengapa mereka tidak puas terhadap produk dan pelayanan Anda. Selamat mencoba dan semoga sukses!
TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN ANDA! 🙏 Saya sangat senang bisa menyempatkan waktu di tengah kesibukan yang padat untuk membuat tutorial dan konten tentang digital marketing dan SEO—waktu yang sejujurnya sangat sulit saya temukan.
Membuat konten seperti ini seringkali tidak memungkinkan saya untuk menautkan ke afiliasi atau memonetisasinya jadi akan sangat berarti bagi saya dan Tim jika Anda bisa meninggalkan komentar di postingan saya sebagai respon terhadap artikel ini.
Alternatif lainnya, Anda dapat memberikan review bintang lima ⭐⭐⭐⭐⭐ untuk halaman Google Bisnisku Marketing Online Indonesia.
Sekali lagi, terima kasih banyak atas dukungannya, dan saya berharap semua bisnis yang Anda jalankan saat ini berjalan dengan baik dan dalam penyertaan yang Maha Kuasa. Salam sukses untuk Anda semua!
About The Author
