Apa itu Net Promoter Score (NPS)?

Apa itu Net Promoter Score

Net Promoter Score atau yang kerap disingkat NPS sering kali dianggap sebagai metrik untuk mengukur pengalaman pelanggan. Istilah NPS ini pertama kali dikembangkan pada tahun 2003 oleh Bain & Company, dan saat ini banyak digunakan oleh perusahaan untuk mengukur dan melacak bagaimana perushaan mereka dipandang oleh para customer mereka.

Apa itu Net Promoter Score (NPS) dan bagaimana mengukurnya? Pada artikel kali ini, kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang NPS.

Definisi Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah indeks yang berkisar dari -100 hingga 100 yang mampu mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. NPS digunakan sebagai acuan atau indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan perusahaan dan loyalitas pelanggan terhadap brand.

NPS ini biasanya diwakilkan dengan pertanyaan yang berbunyi:  

“Pada skala 0-10, dengan 0 sebagai nilai terendah dan 10 sebagai nilai tertinggi, apakah Anda ingin merekomendasikan kami kepada kolega dan teman Anda?”

Manfaat mengukur Net Promoter Score

Bisnis dapat menggunakan survei NPS untuk mendapatkan umpan balik (feedback) tentang aspek apa pun dari pengalaman pelanggan mereka. Bisa mengenai produk, jasa atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan mengenai bisnis dan brand Anda.

Contohnya, Tim produk Anda mungkin mengirimkan pertanyaan NPS segera setelah pelanggan Anda menggunakan produk dari perusahaan Anda untuk pertama kalinya. Mereka mungkin juga mengirimkan survei dengan pertanyaan ini setelah pelanggan menggunakan produk ugjselama 90 hari atau setahun.

Pelanggan juga mungkin menerima pertanyaan NPS setelah berbelanja di toko bahan makanan, menyewa mobil, atau membeli produk di pusat perbelanjaan.

NPS merupakan indikator yang sangat berpengaruh besar dalam Customer Experience Management (CEM). Mengapa demikian? Karena dengan mengetahui nilai NPS bisnis Anda, maka Anda dapat dengan tepat membuat program-program yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Bagaimana cara mengukur Net Promoter Score?

Untuk mengukur Net Promoter Score, Anda dapat meminta pelanggan untuk menjawab pertanyaan survei dengan 11 skala, dari 0 (paling rendah), hingga 10 (paling tinggi) apakah mereka bersedia merekomendasikan produk dan layanan Anda?

Kemudian berdasarkan rating mereka, pelanggan Anda kemudian dapat diklasifikasikan menjadi 3 kategori, yaitu detractors, passives, dan promoters.

1. Detractors (Pencela)

Para detractors adalah pelanggan Anda yang memberikan skor paling rendah (0) atau sama dengan 6. Mereka tidak terlalu senang dengan produk atau layanan yang Anda berikan.  kemungkinan besar mereka juga tidak akan membeli lagi dari perusahaan Anda. Para detractor ini biasanya juga berpotensi merusak reputasi perusahaan jika mereka tidak puas dengan produk dan layanan.

2. Passives (Pasif)

Para pelanggan Anda yang masuk kategori pasif, biasanya akan memberi skor antara 7 atau 8. Mereka tergolong pelanggan yang puas dengan produk dan layanan Anda tetapi dapat dengan mudah beralih kepada pesaing jika ada penawaran yang lebih baik. Para pelanggan pasif ini biasanya tidak akan menyebarkan informasi negatif tentang brand Anda, namun tidak antusias pula untuk merekomendasikan produk atau layanan Anda untuk benar-benar dan membantu mempromosikannya.

3. Promoters (Promotor)

Yang ketiga adalah kaum Promoters. Para promoters biasanya akan menjawab di skala 9 atau 10. Mereka biasanya menyukai produk dan layanan dan merupakan pelanggan yang puas dengan layanan Anda. Para promotor adalah pembeli tetap, loyal terhadap brand dan akan dengan senang hati untuk merekomendasikan produk dan layanan perusahaan kepada orang lain.

Cara mengukur Net Promoter Score (NPS)

Nilai NPS = Presentase Promotor – Presentase Decrator

Net Promoter Score (NPS) ditentukan dengan mengurangkan persentase pelanggan kategori detractor (pencela) dari persentase pelanggan Anda yang menjadi promoters. Skor antara -100 dan 100 dari hasil pengurangan inilah yang disebut Net Promoter Score.

Jika dalam survei semua pelanggan memberikan skor yang lebih rendah atau sama dengan 6, tentu saja Anda akan menghasilkan nilai NPS yang negatif (-100).

Di sisi lain, jika hampir semua pelanggan menjawab pertanyaan dengan 9 atau 10, maka total Net Promoter Score adalah 100.

Contohnya, jika 10% responden adalah detractor, 20% pasif, dan 70% promotor, skor NPS Anda akan menjadi 60.

  • Jumlah detractor = 10%
  • Jumlah promoters = 70%

Maka, diketahui NPS = 70 – 10 = 60

Mengubah para pelanggan dari kategori detractor menjadi promotor dapat memengaruhi NPS Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan pada brand Anda.

Nilai Net Promoter Score yang Baik

Skor NPS dapat berkisar dari -100 (semuanya detractor) hingga 100 (semuanya promotor). Nilai NPS yang baik adalah nilai NPS yang semakin mendekati 100. Namun, berikut ini adalah aturan praktis untuk kategori nilai NPS yang dapat dijadikan acuan.

70 atau lebih =  Luar biasa

50 hingga 69 =  Brand Anda cukup Kuat

49 atau kurang =  Perlu Perbaikan

Di bawah 0 = Ada yang salah!

Survei NPS Transaksional vs Relasional

Ada dua metode untuk melakukan survei NPS. Anda dapat menggunakan survei NPS relasional atau survei NPS transaksional.

Survei NPS relasional

Survei NPS relasional  biasanya diterapkan secara teratur atau terjadwal (yaitu triwulanan atau tahunan). Tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi berkala tentang pelanggan Anda dan memahami bagaimana perasaan mereka tentang perusahaan Anda secara keseluruhan dari waktu ke waktu. Data ini dapat digunakan untuk memeriksa kondisi hubungan pelanggan dari tahun ke tahun dan memberikan tolok ukur bagi kesuksesan perusahaan.

Survei NPS transaksional

Survei NPS transaksional ini biasanya dikirim setelah pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Misalnya, setelah pelanggan Anda melakukan pembelian atau setelah Anda menyelesaikan isu pelanggan Anda terhadap produk Anda. NPS transaksional ini digunakan untuk memahami kepuasan pelanggan pada tingkat aktivitas yang lebih spesifik dan terperinci.

Namun sebenarna akan lebih baik jika Anda bisa menggunakan kedua jenis survei NPS ini untuk memahami pelanggan Anda di tingkat makro dan mikro.

Kesimpulan

Demikian pembahasan mengenai Net Promoter Score dan cara mengukurnya. Ingat, dengan mengetahui nilai NPS Anda, Anda dapat mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan. Jika banyak pelanggan yang masih pasif, Anda harus dapat menciptakan aktivitas marketing untuk melayani mereka lebih baik lagi. Jika Anda memiliki banyak pelanggan yang masuk kategori detractor, ada baiknya delegasikan tim Anda untuk menghubungi pelanggan yang tidak puas ini secara personal dan mencoba mengetahui mengapa mereka tidak puas terhadap produk dan pelayanan Anda. Selamat mencoba dan semoga sukses!

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *