Last Updated on Oktober 26, 2023 by Monika Tanaya
Bisnis tidak hanya sekedar berbicara melakukan aktivitas marketing atau pun promosi mengenai produk dan jasa yang Anda punya. Melainkan penting juga bagi Anda pemilik bisnis untuk memiliki sistem manajemen bisnis yang tepat dan efektif. Sistem manajemen bisnis dapat mendukung Anda mengembangkan serta mempertahankan bisnis di tengah derasnya arus persaingan bisnis.
Banyak cara yang dapat dilakukan, sudahkah Anda memiliki sistem pengelolaan bisnis yang tepat dan efektif ? Jika belum, segera Anda dan bersama rekan tim (jika punya) rencanakan sistem tersebut sebelum terlambat dan berakibat fatal, seperti membuat bisnis Anda berjalan tanpa tujuan yang jelas, tersendat-sendat, bahkan menjadi bangkrut.
Salah satu aspek sistem manajemen bisnis yang penting untuk Anda beri perhatian, yaitu “follow up”. Aktivitas ini tampak mudah dan sederhana, tetapi perlu Anda ketahui bahwa aspek ini memiliki pengaruh yang luar biasa. Mengapa begitu ? Tenang, dalam artikel ini, kami akan membantu Anda mengenal pengaruk follow up terhadap aktivitas marketing beserta tips yang bisa diikuti. Langsung lanjut baca ke bawah, yuk.
Apa itu Follow Up ?
Kata “follow up” berasal dari kombinasi frasa kata kerja dalam Bahasa Inggris, yang artinya adalah tindak lanjut. Follow up dapat menjadi langkah strategis tindak lanjut yang Anda ambil setelah melakukan aktivitas marketing atau promosi memperkenalkan produk/jasa Anda kepada target pasar. Dengan melakukan follow up, Anda bisa memancing serta mengetahui respon yang muncul dari calon pelanggan Anda.
Pada saat melakukan follow up, Anda pun bisa menjadi pengingat kembali tentang produk dan jasa yang Anda tawarkan. Follow up sebaiknya dilakukan secara konisten dan teratur, dengan begitu hubungan Anda dengan pelanggan dapat terbangun, bahkan menjadi sangat dekat.
Bagaimana Manfaat dan Pengaruh Follow-Up Terhadap Aktivitas Marketing ?
Semakin rutin serta konsisten Anda melakukan follow up customer, semakin minim kesempatan kompetitor untuk mengambil alih peluang bisnis Anda. Maksudnya adalah Anda tidak membiarkan para calon customer untuk pergi begitu saja tanpa konversi berarti setelah mengunjungi toko produk / jasa Anda. Melainkan, dengan melakukan follow up, Anda dapat semakin memberi pengaruh terhadap keputusan membeli mereka. Peluang keuntungan semakin dekat di depan mata.
Ada pun beberapa manfaat dan pengaruh follow up terhadap aktivitas marketing, berikut ini penjelasannya.
a) Customer Anda Akan Selalu Ter-Update
Customer setia Anda akan dapat selalu ter-update mengenai produk / jasa yang Anda tawarkan kepadanya Anda dapat melakukan follow up ketika ingin membagi informasi yang sekiranya menguntungkan mereka, misalnya seperti info terbaru jadwal rilis produk/jasa terbar, testimoni customer, tips ‘n trik sehari-hari, dan info penting sebagainya.
Baca Juga : 5 Keuntungan mengirimkan newsletter kepada audiens Anda
b) Customer Anda Dapat Menjadi Ingat dengan Produk/Jasa
Ketika customer sedang berada dalam situasi pertimbangan untuk memutuskan membeli produk/jasa yang mana, Anda dapat hadir melalui follow up untuk mengingatkan kembali keberadaan produk/jasa Anda. Barangkali customer akan dengan sigap memilih Anda. Selain itu follow up yang konsisten, juga bisa menjadi salahs atu bentuk aktivitas marketing yang konsisten untuk mengingatkan customer mengenai bisnis Anda.
c) Angka Penjualan Bisnis Anda Memiliki Peluang untuk Meningkat
Apa tujuan Anda melakukan aktivitas marketing? Tentu saja pasti ingin memiliki peluang untuk meningkatkan angka penjualan bisnis Anda. Tanpa Anda sadari, dengan melakukan follow up, Anda sudah melakukan langkah yang tepat, yaitu tidak membiarkan peluang penjualan bisnis Anda pergi begitu saja. Semakin konsisten follow up, peluang melakukan konversi penjualan pun dapat semakin meningkat.
d) Customer Baru akan Merasa Mudah Mengenal Lebih Dekat dengan Produk/Jasa
Melakukan follow up tidak selalu berbicara mengenai tujuan akhir agar customer mau langsung memutuskan membeli produk/jasa yang Anda tawarkan. Melainkan, follow up bertujuan untuk membantu para customer baru Anda akan merasa mudah mengenal lebih dekat dengan produk/jasa yang Anda tawarkan terlebih dahulu. Komunikasi sebanyak-banyaknya dengan customer baru, karena ada kemungkinan setelah mereka merasa sudah dekat, akan tertarik secara alamiah, tanpa ada paksaan.
e) Hubungan Bisnis Anda Memiliki Potensi Bertahan dalam Jangka Panjang
Aktivitas follow up konsisten secara berkala dapat menjadi media komunikasi yang efektif antara Anda dengan para customer, baik yang baru mau pun yang sudah menjadi customer setia produk/jasa Anda. Hubungan bisnis yang terjalin bukan hanya sekedar transaksi jual beli, melainkan rasa percaya customer akan bertumbuh dan memiliki potensi bertahan dalam jangka panjang.
Jadi, sewaktu-waktu customer membutuhkan produk/jasa sejenis dengan yang Anda miliki, mereka akan dengan langsung mantap untuk langsung menghubungi Anda, tanpa membandingkannya dengan kompetitor. Bahkan, dampak yang lebih dahsyat lagi adalah mereka bisa menceritakan dengan yakin serta merekomendasikan produk/jasa Anda kepada orang-orang di sekitarnya.
Tips Melakukan Follow-Up yang Patut Dicoba
Peluang prospek customer bisa Anda dapatkan dari mana saja dan kapan saja tanpa diduga. Hal tersebut membuat Anda dan tim harus selalu peka dengan situasi yang ada, serta selalu kreatif dan inovatif dalam aktivitas marketing, terutama ketika melakukan follow up customer.
Berikut ini, ada beberapa tips melakukan follow up yang disarankan oleh tim MarketingOnline.id dan patut dicoba.
1. Customer Lebih Responsif dengan Komunikasi Personal
Biasanya, leads customer yang masuk bisa berpotensi lebih dari 10 pesan bahkan 50 per hari-nya dan ada kemungkinan suatu kali Anda tidak sempat untuk meresponnya satu per satu. Sedangkan, customer akan lebih response dengan komunikasi personal / pesang yang Anda kirimkan secara personal. Lalu, bagaimana kalau tidak sempat? Apakah Anda harus melewatkannya begitu saja ?
Oh, tentu tidak. Media komunikasi kini sudah lebih canggih dan dapat mendukung aktivitas marketing Anda. Pesan automasi dapat Anda kirimkan untuk memberi respon customer Anda. Anda dapat mengatur pesan tersebut agar tetap memunculkan nama customer dan informasi yang sesuai dengan kebutuhan customer pada saat mengunjungi website / email / whatsapp / media sosial Anda.
2. Manfaatkan Berbagai Macam Media Komunikasi
Customer Anda memiliki berbagai macam karakter, termasuk dengan bagaimana mereka ingin melalui media komunikasi mana untuk dihubungi / menghubungi Anda. Maka, Anda harus dapat memanfaatkan berbagai macam media komunikasi untuk menjangkau para customer. Misalnya seperti melalui media sosial, email, whats app, atau bahkan telepon.
Anda tidak harus menghubungi customer melalui semua media komunikasi, tetapi pilih salah satu atau dua, media komunikasi mana yang paling disukai oleh customer Anda. Hal ini membantu Anda untuk tidak akan mengalami lost contact dengan mereka.
Baca juga ini : Top 10 Aplikasi Alternatif Pengganti WhatsApp
3. Tentukan Momentum yang Tepat untuk Follow Up Customer
Momentum yang tepat untuk menghubungi customer memiliki pengaruh terhadap penentuan kesan customer kepada Anda. Salah satu bentuk follow up sederhana yang bisa Anda langsung praktekkan adalah seperti memberikan ucapan terima kasih dengan pesan automasi setelah customer mengunjungi website / menghubungi pesan personal Anda.
Disarankan dalam kurun waktu 12 jam atau maksimal 24 jam, Anda harus sudah melakukan follow up untuk memberikan tanggapan / solusi dari kebutuhan customer. Bisa melalui email / pesan personal / telepon. Jangan biarkan peluang Anda berlalu begitu saja tanpa adanya hasil tindak lanjut.
4. Buatlah Jadwal Follow up
Keberhasilan follow up biasanya tidak terlihat langsung di awal, melainkan memerlukan rata-rata lebih dari 6 kali komunikasi antara Anda dengan calon customer. Lagi-lagi, calon customer yang harus Anda follow up tidak mungkin hanya satu atau dua orang bukan ? Nah, penting sekali untuk Anda membuat jadwal follow up. Dijamin! Anda pasti akan terasa lebih mudah dan tidak ada yang terlewatkan. Anda dapat menggunakan project management software untuk membantu Anda melakukan follow up kepada customer.
5. Membuat Skala Prioritas
Pada saat akan melakukan perencanaan follow up, perhatikan dan cari tahu kasus customer mana yang paling mendesak perlu ditindaklanjuti lebih dahulu. Buatlah skala prioritas terkait jadwal follow up Anda sehingga customer akan merasa Anda dapat membantu menemukan solusi atas permasalahan mereka.
6. Membuat Catatan Komunikasi
CRM (Contact / Customer Relation Management) sistem yang dapat Anda gunakan untuk mencatat aktivitas komunikasi dengan customer yang telah di-follow up, termasuk dengan histori hasil komunikasi. Anda bisa baca review GetResponse untuk aktivitas marketing bisnis Anda sebagai referensi CRM.
Jika Anda sudah menggunakan CRM pada bisnis, langkah Anda sudah tepat. Namun, jika belum, Anda bisa memanfaatkan aplikasi ms.Excel dan membuat spreadsheet. Di situ Anda bisa membuat catatan komunikasi dengan calon atau existing customer. Catatan seperti tanggal follow up, hasil komunikasi, dan lain sebagainya.
7. Hentikan Komunikasi dengan Calon Customer yang Tidak Potensial
Apakah semua calon customer memilki potensi untuk dikonversi menambah angka penjualan? Jawabannya, belum tentu. Ada beberapa saran pertanyaan kualifikasi yang dapat Anda gunakan untuk evaluasi potensi calon customer (target market yang tepat), yaitu
- Apakah mereka terlihat berniat untuk membeli produk/jasa Anda?
- Apakah mereka termotivasi dengan pesan komunikasi yang Anda sampaikan?
- Apakah alasan mereka melakukan keputusan tertentu terhadap produk/jasa Anda?
Apabila calon customer Anda tidak memiliki evaluasi potensi tersebut, Anda bisa memasukkan list nama mereka ke dalam daftar follow up “to be followed up later”.
Namun, apabila selang beberapa waktu dan mereka masih belum memiliki evaluasi potensi seperti di atas, beranikan diri untuk hentikan komunikasi dengan calon customer yang tidak potensial seperti mereka.
Cara Melakukan Follow-Up yang Baik
Berikut ini beberapa cara follow up yang dapat Anda lakukan untuk memberi pengaruh terhadap aktivitas marketing bisnis Anda.
Cara 1: Melakukan Follow Up Customer Melalui Email
Melakukan follow up customer melalui email, ternyata antara susah dan gampang, lho. Hal itu dikarenakan, jika follow up yang dikirimkan tidak benar, maka bisa saja dilabeli sebagai spam oleh customer. Jika sudah begitu , informasi follow up apa pun yang Anda kirimkan melalui email, tidak akan pernah sampai dibaca oleh mereka.
Anda harus bisa menentukan tujuan awal yang jelas sehingga Anda harus melakukan follow up dan kemudian menuliskan subjek email yang menarik yang mana menunjukkan urgensi untuk dibaca.
Baca Juga: 20 Digital Marketing Tools yang Wajib Dimiliki Bisnis Online
Tujuan awal follow up melalui email, misalnya seperti memberikan / mengklatifikasi informasi, melakukan janjian jadwal meeting, sekedar menjalin komunikasi, menyampaikan ucapan terima kasih, dana tau mengingatkan topik pembicaraan pada email sebelumnya. Singkatnya, Anda harus mengirimkan informasi follow up yang relevan dengan kebutuhan dan minat customer Anda.
Studi Kasus: Sebelum fokus menjadi SEO Konsultan, saya sendiri adalah digital marketing executive di salah satu perusahaan komunikasi di Singapore. Pekerjaan saya tiap hari adalah membuat automation campaign. Salah satu automation yang saya lakukan adalah lewat email marketing. Saat ada produk baru yang harus kami push ke customer kami, kami menghindari blast email membabi buta pada database customer. Melainkan kami memilih kriteria customer yang akan dikirimkan email.
Misalnya jika ada produk paket wifi terbaru yang harganya 150 dollar per bulannya. Kami hanya akan memperkenalkan ini kepada database baru dan semua customer yang menggunakan paket wifi dengan tagihan di bawah 100 dollar. Tentu, kami tidak akan memblast email ini kepada customer yang sudah berlangganan dan menghabiskan 2000 dollar untuk tagihan mereka.
Dan jika email pertama hingga ketiga tidak dibuka, kami harus mengeliminasi customer tersebut di tahap automasi produk yang sama selanjutnya. Namun jika mereka membuka email dan mengklik landing page URL dalam email atau bahkan mengisi form untuk mendownload informasi secara detil atau produk demo, saya akan langsung menelpon mereka dalam waktu kurang dari 1 jam dan memeriksa apakah mereka customer yang tepat (qualifying leads). Jika mereka adalah calon pelanggan yang tepat atau customer yang tepat untuk paket, saya akan langsung memforward data mereka kepada account manager untuk di follow up kembali.
Cara 2: Melakukan Follow Up Customer Melalui SMS dan WhatsApp / Digital Personal Chat
Sebenarnya di zaman sekarang, melakukan follow up customer melalui SMS sudah mulai ketinggalan tren dibandingkan dengan komunikasi melalui WhatsApp / aplikasi digital personal chat lainnya. Namun, tidak sedikit juga pelaku bisnis yang masih menyebarkan informasi melalui SMS, hanya saja sudah jarang terjadi komunikasi dua arah di sana. Silahkan pilih sesuai dengan karakter target customer Anda.
Anda wajib memperhatikan pertanyaan serta pernyataan yang Anda kirimkan pada saat melakukan follow up melalui whatsapp / personal chat lainnya. Hindari pertanyaan / pernyataan yang general, melainkan Anda bisa langsung melontarkan pertanyaan / pernyataan asumsi ya/tidak, misalnya seperti:
- “Halo Kak, bajunya mau dikirim sekarang dengan paket one day serice?” ,
- “Selamat siang bu, untuk seprainya lebih suka yang warna tosca ya ?”,
- “Salam sehat! Hari ini sedang ada promosi vacuum tungai free room disinfectan nih, mimin bantu jadwalkan hari ini ya kak?”
- “Terima kasih ya Pak , sudah minat memakai jasa ganti oli kami”
- dan lain-lain.
Studi Kasus: Pengalaman saya dengan marketing automation juga akhirnya membuat saya harus ke Bali pada akhir tahun 2018 untuk membantu start up selama kampanye akhir tahun selama 2 bulan. Tugasnya kurang lebih sama, saya menciptakan kampanye dan menuliskan apa yang harus dikatakan, kapan dan bagaimana cara mengkomunikasikannya. Karena produk start up ini langsung ke end customer, jadi media komunikasinya lebih santai dan banyak menggunakan media seperti WhatsApp dan Live Chat. Dan semua live chat dan WhatsApp ini harus direspon real time pada waktu kerja.
Tips yang HARUS saya berikan kepada Anda adalah tetaplah sabar jika calon pelanggan Anda mulai men-chat, men-DM Anda hanya untuk menanyakan harga. Memang, mungkin Anda sudah menuliskan semua informasi pada situs website, feed post Instagram, dan media lainnya. Namun, sepertinya mereka tidak membaca dan tetap menanyakan hal ini kepada Anda. Kesabaran adalah hal yang paling penting dalam Industri B2C.
Tips kedua, katakanlah setelah menanyakan harga mereka langsung ghosting Anda atau mengatakan bahwa mereka tidak memiliki budget untuk harga Anda. Yang Anda harus lalukan adalah mendata nomor mereka, nama, lokasi, dan email mereka. Nah, tunggu 2 minggu atau event besar seperti Lebaran, Natal, Tahun Baru, berikanlah chat mengenai promo 10% kepada database customer yang tidak jadi membeli produk Anda. Jika mereka tidak membeli lagi, tunngu 3 minggu atau event besar lainnya, dan tawarkan promo 15%. Lakukan terus hingga promo terbesar Anda.
Jika hingga promo terbesar Anda mereka tidak juga check out, Anda bisa menghapus data mereka dari database Anda. Karena tentu sekarang Anda yakin mereka bukanlah target market Anda.
Cara 3: Melakukan Follow Up Customer Melalui Telepon
Hingga saat ini, melakukan follow up melalui telepon masih menjadi salah satu cara yang handal untuk menggaet calon customer, terutama jika Anda adalah industri B2B. Walau tidak bertatap muka secara langsung, Anda bisa menangkap atau merasakan situasi feedback mereka lewat intonasi dan komunikasi verbal.
Pada saat telepon, Anda bisa sambal menyelingi senyuman atau tertawa kecil jika diperlukan sambil berbicara pada customer Anda. Mereka tentu tidak dapat mellihat senyuman / tawa indah Anda, tetapi pasti ada pengaruh pada nada suara Anda ketika tersenyum atau tertawa yang bisa mereka tangkap. Coba saja!
Kontrol nada / intonasi bicara Anda, bagaimana pun feedback customer Anda, stay calm and keep going. Penting untuk selalu menunjukkan antusias Anda berbicara dengan mereka.
Basa-basi diperlukan sedikit saja di awal pembicaraan follow up, tetap ingat pada tujuan utama Anda menghubungi mereka. Jangan terlalu berlebihan mempresentasikan produk/jasa Anda, sewajarnya saja. Alih-alih, mereka bisa saja menutup telepon kapan saja jika terlalu bertele-tele. Gawat. Terakhir, supaya tidak terasa mengganggu aktivitas customer, coba batasi durasi telepon follow up, misalnya maksimal 5 menit saja. Jangan sampai menghabiskan waktu calon pelanggan Anda lebih dari 5 menit.
Studi Kasus: Saya memulai pekerjaan saya pada 2016 di Singapore sebagai seorang teknisi NOC sebelum masuk ke departemen marketing. Karena mayoritas pekerjaan saya sifatnya teknikal untuk problem solving, saya jadi terbiasa berbicara dengan pelanggan saya secara langsung dan to the point langsung ke pokok permasalahan. Namun, hal ini adalah hal pertama yang manager saya latih saat saya pindah ke departemen marketing. Greetings yang harus saya latih adalah menanyakan kabar atau kondisi hari mereka terlebih dahulu dan me-mention beberapa fakta sebelum masuk ke pokok pesan. Komunikasi lewat telepon menjadi lebih menyenangkan jika kita tidak kaku.
Selain itu yang saya ingat adalah pada awal-awal saya masuk ke departemen marketing, saya harus melakukan banyak cold calling kepada database IT di Singapore. Di sini tipsnya, Anda harus menyiapkan script untuk cold calling terlebih dahulu sebelum menelpon dan berlatih agar luwes saat menelpon calon pelanggan. Tips lainnya adalah jangan pernah takut akan penolakan. Rejection atau penolakan saat cold calling adalah hal yang biasa dan umum terjadi. Bahkan, jika Anda sudah terbiasa dengan penolakan dan tidak baper, pekerjaan menjadi lebih mudah dilakukan dan dijalani.
Cara 4 : Melakukan Follow Up Customer Melalui Pertemuan Langsung
Bertemu secara tatap muka dengan customer juga masih menjadi salah satu cara follow up yang memiliki dampak positif dan efektif. Anda bisa mempresentasikan produk/jasa dalam pertemuan langsung , yang mana customer bisa secara fokus memperhatikan dan mendengarkan penjelasan Anda. Proses persuasif bisa dilukan dengan lebih mudah, karena customer bisa melihat secara nyata dan percaya. Jangan lupa untuk menentukan lokasi pertemuan yang mendukung, karena sadar tidak sadar, environment lingkungan sekitar juga punya kendali.
Kesimpulan
Setelah Anda membaca secara lengkap penjelasan tentang follow up di atas, dapat disimpulkan bahwa aktivitas ini bukanlah sesuatu yang menyita waktu atau aktivitas yang hanya merepotkan tanpa memberikan keuntungan. Justru sebaliknya, jika dilakukan dengan konsisten dan tepat, aktivitas follow up ini bisa memberikan dampak yang luar biasa terhadap aktivitas marketing bisnis Anda. Yuk, rencanakan sekarang juga jadwal dan prioritas follow up Anda. Jangan sia-siakan potensi customer Anda.
TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN ANDA! 🙏 Saya sangat senang bisa menyempatkan waktu di tengah kesibukan yang padat untuk membuat tutorial dan konten tentang digital marketing dan SEO—waktu yang sejujurnya sangat sulit saya temukan.
Membuat konten seperti ini seringkali tidak memungkinkan saya untuk menautkan ke afiliasi atau memonetisasinya jadi akan sangat berarti bagi saya dan Tim jika Anda bisa meninggalkan komentar di postingan saya sebagai respon terhadap artikel ini.
Alternatif lainnya, Anda dapat memberikan review bintang lima ⭐⭐⭐⭐⭐ untuk halaman Google Bisnisku Marketing Online Indonesia.
Sekali lagi, terima kasih banyak atas dukungannya, dan saya berharap semua bisnis yang Anda jalankan saat ini berjalan dengan baik dan dalam penyertaan yang Maha Kuasa. Salam sukses untuk Anda semua!
Penulis : Margaretta Riri
Editor: Yoan Letsoin
About The Author
