Last Updated on Maret 9, 2023 by Monika Tanaya
Seiring bertumbuhnya bisnis, database pelanggan pun semakin banyak dan perlu kita kelola dengan baik untuk memaksimalkan dampaknya untuk bisnis. Di sinilah software Customer Relationship Management (CRM) dapat membantu mempermudah pengelolaan data kontak pelanggan Anda. Dengan menggunakan software CRM, Anda bisa mengumpulkan insight untuk menjalankan strategi pemasaran dan penjualan yang efektif dan efisien. Selain itu, Anda juga dapat mengintegrasikan data-data tersebut dengan media sosial, email marketing, dan saluran marketing lainnya.
Apa itu CRM?
CRM, singkatan dari Customer Relationship Management adalah salah satu bentuk dari kegiatan direct marketing yang memanfaatkan analisa database untuk mengidentifikasi pelanggan-pelanggan yang berpotensi besar merespon atau akan melakukan transaksi berdasarkan pada kampanye-kampanye pemasaran yang akan kita jalankan. Konsep Customer Relationship Management sendiri mulanya dikenalkan oleh Robert dan Kate Kestnbaum yang merupakan pionir dalam database marketing.
Praktik CRM ternyata terbukti dapat membantu pelaku bisnis memaksimalkan kampanye pemasarannya. Mengikuti kesuksesan tersebut, Kestnbaum berkolaborasi dengan Robert Shaw untuk mengembangkan konsep dan metodologi baru dalam CRM. Praktik CRM pun menjadi semakin mumpuni dan dapat menghasilkan data-data seperti customer lifetime value (nilai umur pelanggan) hingga channel management (pengelolaan channel marketing).
Mengapa bisnis perlu menggunakan software CRM?
1. Mendatangkan pelanggan baru
Supaya sukses, pelaku bisnis harus dapat memahami keinginan pelanggannya. Hal ini berlaku tidak hanya berlaku bagi pelanggan yang sudah ada, tetapi juga dengan para calon pelanggan. CRM juga dapat Anda gunakan untuk mendapatkan calon-calon pelanggan baru, misalnya dengan menempatkan contact form pada website Anda. Dengan demikian, calon pelanggan yang tertarik dengan produk atau jasa Anda dapat dengan mudah memasukkan nomor kontak mereka ketika memerlukan informasi lebih lanjut.
Selain itu, praktik CRM juga dapat kita temukan melalui fitur berlangganan ke newsletter. Para pengunjung yang memilih untuk berlangganan newsletter kemungkinan besar memiliki ketertarikan dengan bisnis Anda. Dengan berlangganan, Anda dapat melakukan kontak lebih lanjut dengan para calon pelanggan ini.
2. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada
Tahukah Anda bahwa biaya untuk mendatangkan pelanggan baru relatif lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Maka dari itu, kita tidak dapat melulu berfokus mencari pelanggan baru dan mengabaikan pelanggan yang sudah pernah bertransaksi dengan kita. Strategi customer retention dalam CRM merupakan strategi yang berfokus untuk membangun hubungan berkelanjutan dengan pelanggan lama.
Dengan mengelola para pelanggan ini, Anda berpotensi mendapatkan pelanggan setia. Studi menunjukkan bahwa para pelanggan yang tetap setia selama setidaknya tiga tahun akan melakukan transaksi dengan rata-rata nilai 67% lebih tinggi daripada nilai transaksi pertamanya.
3. Memaksimalkan saluran penjualan (sales funnel)
Sales funnel adalah visualisasi dari berbagai tahapan dalam proses penjualan yang calon pelanggan lewati sebelum akhirnya memutuskan untuk bertransaksi dengan Anda. Biasanya, sales funnel digambarkan dalam bentuk piramida terbalik dengan posisi paling atas diisi oleh calon pelanggan dan posisi paling bawah oleh calon pelanggan yang berhasil Anda konversi dan melakukan transaksi.
Baca juga: Kumpulan Software Workflow Terbaik Yang Bisa Anda Coba
Model funnel ini dapat Anda terapkan juga pada CRM. Anda dapat menggunakan funneling untuk memantau dan berinteraksi dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Software CRM yang mumpuni dapat membantu Anda untuk memantau histori penjualan, percakapan antara brand dan pelanggan, promosi yang berhasil mendatangkan konversi dan sebagainya. Sehingga, lambat laun Anda dapat dengan baik mengidentifikasi pasar Anda dan menerapkan pengalaman pelanggan yang tepat berdasarkan kaidah AISAS: attention, interest, search, action, dan share.
Tipe-tipe software CRM dan rekomendasi yang patut Anda coba
Melansir dari HubSpot, secara umum ada tiga tipe software CRM yang dapat kita temukan di pasaran, yaitu operasional, analitikal, dan kolaboratif.
1. Operational CRM
Software CRM dengan tipe operasional biasanya berfokus untuk menyederhanakan proses bisnis. Dengan begitu, software tersebut dapat memaksimalkan potensi mendatangkan lead, mendapatkan kontak dari lead tersebut, dan menyediakan layanan-layanan serta pengalaman yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.
Operational CRM dapat menjalankan fungsi di atas dengan dukungan tiga fitur berikut:
Marketing automation
Atau yang akrab kita kenal sebagai otomasi pemasaran. Dengan otomasi pemasaran, operational CRM dapat menyederhanakan tugas-tugas manual yang menyita waktu. Contohnya adalah dengan mengkoordinasi dan mengotomasi kampanye email marketing, melakukan pemantauan atas ROI dari berbagai saluran pemasaran. Bahkan software CRM operasional yang mumpuni dapat membantu memaksimalkan kegiatan-kegiatan pemasaran yang lebih spesifik lagi, seperti SEO dan blogging.
Baca juga: Email Campaign Efektif dengan 7 Langkah!
Sales automation
Tujuan utama dari sales automation adalah menyederhanakan proses penjualan, sehingga para tenaga pemasar dapat dengan mudah berfokus pada calon pelanggan potensial dan menjadikan mereka sebagai pelanggan baru. Fitur-fitur yang terdapat dalam sales automation biasanya mencakup penjadwalan pengiriman email untuk tindak lanjut, tool untuk menjadwalkan pertemuan antara calon pelanggan dan tenaga penjualan, dan fitur untuk melakukan tracking pada telepon-telepon penjualan.
Service automation
Dalam praktiknya, service automation berkutat di area interaksi personal antara pelanggan dan tenaga layanan pelanggan (customer service officer), sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang mengesankan, tetap loyal, dan berpotensi mempromosikan produk atau jasa yang mereka pakai kepada orang lain. Beberapa contohnya adalah dengan mengumpulkan email-email yang dikirimkan oleh pelanggan, mengatur alur untuk menanggapi keluhan dan pertanyaan pelanggan, hingga membuat chatbot untuk mempermudah pelanggan dalam mendapatkan informasi.
Baca Juga: Software Live Chat Terbaik untuk Website Anda
2. Analytical CRM
Analytical CRM sangat bergantung pada kegiatan pengumpulan data dan analisanya untuk membantu perusahaan melihat tren yang ada dipasar dan memprediksi tren-tren baru setelahnya. Contoh hasil analisa yang dapat dihasilkan adalah pilihan pelanggan (customer preference), perilaku pelanggan, dan informasi kontak pelanggan. Melalui data-data ini, perusahaan dapat melakukan usaha pemasaran dan penjualan yang lebih baik dengan kampanye yang lebih terarah dan layanan pelanggan yang terpersonalisasi.
Secara umum, fitur utama yang menyokong analytical CRM adalah:
Data Warehousing
Data warehouse merupakan tipe database yang digabungkan dengan analytical CRM. Kegiatan tersebut menghasilkan sistem yang efektif untuk mengumpulkan, mengintegrasi, dan menyiapkan data pelanggan untuk dianalisa. Melalui data warehouse, kita dapat menyusun data-data pelanggan terbaru dan historisnya di satu pusat data dan mempermudah ekstraksi serta analisa data dengan lebih mudah dibandingkan dengan database konvensional.
Data Mining
Salah satu istilah yang sangat sering kita dengar belakangan ini. Praktik data mining sesungguhnya berfokus pada menemukan pola-pola tertentu dalam data-data abstrak berjumlah besar. Melalui data mining, analytical CRM dapat menemukan informasi dan tren yang relevan dengan ketertarikan pelanggan (customer interest). Dengan demikian, perusahaan dapat melihat garis besar dari siklus transaksi pelanggan dan cara paling tepat untuk memaksimalkannya.
Tools OLAP
OLAP merupakan singkatan dari Online Analytical Processing. Tools OLAP digunakan untuk menganalisa data-data yang tersimpan dalam kumpulan database yang ada, sehingga dapat mengevaluasi data secara multidimensional dan berbagai perspektif. Sebagai contoh, ketika Anda ingin menganalisa interaksi pelanggan dengan website. OLAP dapat membantu Anda mengakses data tentang fitur-fitur website yang digunakan pelanggan, lokasi mereka ketika mengakses website, dan waktu mereka mengaksesnya. Data yang menyeluruh ini tentu dapat menjadi informasi tambahan bagi tenaga penjualan mengenai bagaimana, di mana, dan kapan waktu yang tepat untuk mereka menghubungi para calon pengguna. Selain itu, hasil analisa dari data-data ini pun dapat digunakan untuk memvalidasi hipotesis bisnis.
Dengan fitur-fitur utamanya, analytical CRM cocok digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang berfokus menggunakan data untuk mendapatkan gambaran jelas tentang perilaku pelanggan. Apabila dibandingkan dengan 2 tipe software CRM lainnya, pengguna analytical software harus memiliki keahlian teknis seperti pengelolaan data.
3. Collaborative CRM
Tipe yang terakhir adalah collaborative CRM. Software CRM dengan tipe kolaboratif menggabungkan data-data pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan perusahaan untuk meningkatkan sinkronisasi bisnis. Dengan demikian, memberikan masing-masing departemen dalam perusahaan pemahaman yang lebih menyeluruh mengenai keperluan, keinginan, dan ketertarikan pelanggan.
Dua komponen utama yang memperkuat collaborative CRM adalah:
Interaction Management
Fitur ini membantu untuk memantau interaksi antara bisnis dan pelanggannya melalui berbagai saluran komunikasi, mulai dari email, media sosial, hingga pertemuan tatap muka langsung. Melalui fitur ini, pengguna antar departemen dapat mengikuti perkembangan terbaru dengan masing-masing pelanggan dan menambahkan catatan-catatan mereka masing-masing.
Channel Management
Channel management menggunakan informasi-informasi yang dihasilkan melalui interaction management untuk menentukan saluran komunikasi terbaik yang sesuai dengan preferensi pelanggan. Dengan demikian, Anda dapat mengalokasikan waktu dan usaha untuk mengembangkan saluran komunikasi tersebut.
Dari fitur-fitur di atas, tentu kita dapat menyimpulkan bahwa collaborative CRM cocok untuk perusahaan-perusahaan dengan tim yang besar dan tersebar di beberapa lokasi, sehingga membutuhkan sinkronisasi unit bisnis yang komprehensif. Selain itu, perusahaan-perusahaan dengan komunikasi antar departemen yang intensif juga dapat menggunakan software CRM tipe kolaboratif ini.
Simpulan
Menggunakan CRM software adalah hal wajib jika Anda ingin semua database pelanggan dan calon pelanggan terdokumentasi dengan baik. CRM juga dapat membuat semua jejak rekam diakses di satu platform secara real time. Dengan demikian, tidak ada informasi yang ‘ketinggalan’ atau ‘skip’ saat proses follow up kembali ke pelanggan atau kepada anggota tim kerja internal.
Demikian semua yang perlu Anda ketahui tentang CRM atau Customer Relationship Management. Jika Anda masih bingung dan membutuhkan saran kami, kami juga telah mengkompilasi daftar CRM software yang WAJIB Anda cek untuk diadopsi di aktivitas bisnis Anda. Salam sukses!
TERIMA KASIH ATAS DUKUNGAN ANDA! 🙏 Saya sangat senang bisa menyempatkan waktu di tengah kesibukan yang padat untuk membuat tutorial dan konten tentang digital marketing dan SEO—waktu yang sejujurnya sangat sulit saya temukan.
Membuat konten seperti ini seringkali tidak memungkinkan saya untuk menautkan ke afiliasi atau memonetisasinya jadi akan sangat berarti bagi saya dan Tim jika Anda bisa meninggalkan komentar di postingan saya sebagai respon terhadap artikel ini.
Alternatif lainnya, Anda dapat memberikan review bintang lima ⭐⭐⭐⭐⭐ untuk halaman Google Bisnisku Marketing Online Indonesia.
Sekali lagi, terima kasih banyak atas dukungannya, dan saya berharap semua bisnis yang Anda jalankan saat ini berjalan dengan baik dan dalam penyertaan yang Maha Kuasa. Salam sukses untuk Anda semua!
Penulis: Septi Liberty
Editor: Yoan Letsoin
About The Author
